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1. Costruire la fiducia reciproca

Alfa si impegna a fornire servizi personalizzati partner-partner, motivo per cui creare una fiducia reciproca è di fondamentale importanza per una partnership di successo, e inizia con il primo passo. Un partenariato basato sulla fiducia reciproca è una pietra angolare del nostro modello di fornitura di servizi, poiché implica che tutto il resto sarà fatto in modo tale da onorare questa fiducia. Ricevendo informazioni affidabili dai nostri clienti, siamo in grado di identificare la migliore strategia di outsourcing possibile, fornire dati attendibili sulla preparazione richiesta e presentare ai nostri clienti una stima realistica prevista "go-live".

2. Analizzare il potenziale progetto

Per quanto riguarda l'attuale modello BPM, avremo bisogno di conoscere come i processi aziendali dei nostri clienti sono strutturati e gestiti al momento, quali sono gli attuali risultati KPI così come l'orario di lavoro massimo e vari altri indicatori di performance aziendale che dipendono dalla particolare natura del business dei nostri clienti. Questo ci aiuterà a valutare la complessità del servizio richiesto e stimare il carico di lavoro e l'orario di lavoro approssimativi richiesti dai nostri team di assistenza.

3. Definizione delle specifiche aggiuntive

Definire gli obiettivi generali per l'outsourcing dei processi aziendali è di cruciale importanza, poiché consente ad Alfa di personalizzare la nostra offerta di servizi in modo tale da enfatizzare questi obiettivi. Altri dettagli definiti in questa fase includono gli obiettivi KPI attesi, i profili dei dipendenti richiesti, i processi di reporting, la data di go-live prevista, il modello di pagamento e altre specifiche relative ai servizi BPO necessari. I dettagli definiti in questa fase verranno quindi incorporati nei documenti dell'accordo di partnership, garantendo così la massima chiarezza e trasparenza per entrambe le parti coinvolte.

4. Presentare un'offerta

A seconda dell'efficienza della comunicazione, della dimensione del progetto e della prontezza del cliente, la prima offerta potrebbe essere fatta anche una settimana dopo l'inizio di queste discussioni. Una volta che questo è stato fatto, possono iniziare le negoziazioni dei termini e delle condizioni del contratto e la seconda fase di avvio di una partnership.

1. Presentare un'offerta

Poiché l'offerta di accordo di partnership, preparata da Alfa, viene presentata al cliente al fine di discutere i termini e le condizioni dell'accordo. Queste discussioni ruotano attorno a vari aspetti su come verranno forniti i servizi di outsourcing necessari, come verranno reclutati e preparati i team di servizio per il lavoro e come verranno raggiunti gli obiettivi KPI precedentemente definiti.

2. Discussioni sugli accordi

Molti dei nostri servizi di BPO possono anche comportare specifici sotto-servizi e processi di controllo della qualità, che possono essere inclusi nell'accordo di partnership se ritenuto necessario dal cliente. Questi sotto-servizi e processi includono l'uso di piattaforme specifiche, la fornitura di specifici programmi di formazione e altri processi che devono essere incorporati nei nostri servizi di outsourcing. Se un cliente non è sicuro della migliore linea d'azione, possiamo anche raccomandare una soluzione che si adatti al meglio agli obiettivi di outsourcing del cliente, indipendentemente dal fatto che si tratti di riduzione dei costi, qualità del servizio eccellente, miglioramento dell'efficienza del processo o altri obiettivi definiti dal cliente.

3. Discussioni sul processo

Oltre a fornire ai nostri clienti un pacchetto di servizi unico, progettato in modo specifico in base alle esigenze e ai requisiti della loro attività, i nostri clienti hanno la possibilità di scegliere e sottoporre a sub-servizi e processi di garanzia della qualità che meglio si adattano agli obiettivi di outsourcing complessivo. Inoltre, il cliente ha anche la possibilità di negoziare i termini e le condizioni relativi all'upgrade della portata dei servizi in outsourcing, in caso di crescita del business, o nel caso in cui il cliente decida di esternalizzare anche altri processi di business. Una volta che i negoziati sono stati completati e entrambe le parti sono pienamente soddisfatte, può iniziare la terza fase di elaborazione e finalizzazione dei documenti legali.

1. Preparazione dei documenti legali

Durante questo passaggio, tutti i dettagli negoziati e concordati vengono messi su carta. A seconda dell'accordo con il cliente, questo processo può comportare l'utilizzo di documenti legali preparati da Alfa, oppure possono essere basati su un documento preparato dal cliente. Collaborando con il cliente alla preparazione di questi documenti, siamo in grado di assicurare la completa chiarezza e comprensione di ciò che i servizi forniti includeranno. Per quanto riguarda i nostri clienti, questo approccio consente loro di discutere e negoziare quasi tutti gli aspetti dei servizi che riceveranno. Inoltre, questo approccio garantisce anche che i servizi forniti siano in linea con gli obiettivi generali di outsourcing dei processi aziendali dei nostri clienti e siano conformi a tutti i requisiti di qualità dei dipendenti e dei servizi stabiliti nei passaggi precedenti.

2. Preparazione dei documenti di supporto

Al fine di garantire la massima trasparenza del servizio e garantire che entrambe le parti siano pienamente d'accordo su ciò che i servizi esternalizzati comporteranno, sono predisposti ulteriori documenti giustificativi per chiarire altri dettagli, che non sono stati inclusi nei documenti sopra citati. Questi documenti giustificativi contengono definizioni e chiarimenti di specifici processi e KPI relativi a ciascun servizio, sottoservizio e processi di assicurazione della qualità.

3. Finalizzazione di tutti i documenti

Mentre l'accordo per impegnarsi in una partnership è già stato fatto, in realtà la messa a punto dei documenti legali può essere un processo che richiede tempo. Alla luce di ciò, la quarta fase di avvio di una partnership può iniziare prima che i documenti siano stati finalizzati per accelerare la preparazione e poter iniziare a fornire servizi di outsourcing il prima possibile.

1. Attuazione del piano di sviluppo

Durante questa fase vengono sviluppati due documenti separati: un piano generale di implementazione e una check-list di prontezza, che vengono poi utilizzati per preparare la data di partenza. Nel piano di implementazione vengono identificati tutti i requisiti tecnici, di risorse umane e legali necessari per iniziare a fornire i servizi BPO e tutti i processi e i metodi di preparazione sono descritti in dettaglio. Questo documento contiene anche informazioni riguardanti le responsabilità delle attività, le date di inizio e di fine per tutti gli elementi inclusi nel piano, nonché la forma e la regolarità delle relazioni sull'avanzamento della preparazione. Inoltre, viene sviluppata una timeline del piano di implementazione, che ci fornisce una stima realistica della data di partenza, in base alla quantità di preparazione richiesta. Seguendo questo metodo, siamo in grado di fornire ai nostri clienti la completa trasparenza del processo di preparazione e di consentire loro di monitorare da vicino i progressi della preparazione.

2. Preparazione alla lista di controllo di prontezza

Ogni articolo elencato nella lista di controllo ha un'indicazione dello stato - non pronto, in corso o completo - e le relazioni riguardanti lo stato di avanzamento della preparazione possono essere fornite su base mensile, settimanale o anche giornaliera, come da contratto con ciascun cliente. Le attività incluse in questo elenco di controllo vanno dall'assunzione di dipendenti con qualifiche specifiche e alla preparazione delle loro postazioni di lavoro all'attuazione di misure di sicurezza specifiche e all'infrastruttura IT, nonché alla fornitura di programmi di formazione linguistica e delle competenze per i nuovi assunti. Oltre a essere in grado di monitorare lo stato di ciascun articolo elencato, ai nostri clienti viene anche data la possibilità di verificare e comprovare la qualifica dei dipendenti che forniranno i loro servizi. I nostri clienti possono anche essere coinvolti nella supervisione del programma di formazione a loro scelta.

3. Impostazione della data go-live

Una volta sviluppata la timeline del piano di implementazione e preparata la check-list di prontezza, è possibile impostare la data di go-live prevista e il passo finale dell'avvio di una partnership inizia con la messa in atto di questo piano. La pratica generale è tale che la fornitura del servizio può iniziare una volta completato il 90% della check-list.

1. Realizzare il piano di attuazione

Il passo finale nell'avvio di una partnership è l'effettiva realizzazione del piano di implementazione e tracciamento delle tempistiche stabilite per garantire che tutte le pietre miliari concordate siano soddisfatte. Il reclutamento e la formazione dei dipendenti iniziano, gli spazi di lavoro e l'infrastruttura IT di supporto vengono preparati e vengono applicate tutte le necessarie misure di sicurezza, seguendo rigorosamente le linee guida stabilite nel piano di implementazione e nella check-list di prontezza.

2. Completamento della check-list di prontezza

Durante la procedura di preparazione del servizio, gli elementi elencati nell'elenco di controllo della disponibilità vengono spuntati uno alla volta e al cliente vengono forniti rapporti regolari relativi allo stato di ciascuno degli elementi elencati. Inoltre, il cliente viene tenuto aggiornato sul processo di assunzione e data la possibilità di contattare ciascuno dei dipendenti che forniranno i propri servizi al fine di verificare la propria competenza linguistica o le qualifiche e fornire formazione aggiuntiva in caso di necessità o preferenza.

3. Go-live

Una volta completato il 90% della lista di controllo della prontezza, inizia la fornitura del servizio. Il cliente inizia a ricevere report relativi ai KPI concordati e iniziamo a monitorare la fornitura di servizi al fine di garantire che tutti gli standard di qualità e i KPI siano pienamente rispettati